Nieodwołane wizyty

Traktujemy nieodbyte wizyty jako efekt przewidywalnych wzorców zachowań, a nie „złą wolę pacjentów”. Analizujemy, kiedy i dlaczego pacjenci najczęściej rezygnują: czy nie wiedzą jak odwołać, jest im trudno to zrobić, czy nie widzą w tym sensu. Pomagamy tak zaprojektować zasady i komunikację, żeby odwołanie i dotrzymanie terminu stało się dla pacjenta najprostszą opcją – a dla placówki oznaczało mniej pustych godzin w grafiku.

Jakość usług medycznych

Zamiast zaczynać od kolejnych wskaźników, zaczynamy od pytania: jakie konkretne zachowania personelu i pacjentów tworzą jakość w Państwa placówce. Diagnozujemy, czy problemem jest brak możliwości, umiejętności czy motywacji do tych zachowań – na różnych etapach ścieżki pacjenta. Na tej podstawie proponujemy zmiany w organizacji pracy, komunikacji i nawykach zespołu, które realnie podnoszą jakość opieki, a nie tylko liczbę dokumentów.

Pacjent a nowe technologie

Zamiast zakładać, że „wystarczy wytłumaczyć”, badamy, co pacjent naprawdę widzi, rozumie i czuje, gdy ma skorzystać z e-rejestracji, portalu czy aplikacji. Sprawdzamy, czy problem tkwi w obsłudze, dostępie, zaufaniu czy w tym, że technologia pojawia się w złym momencie ścieżki pacjenta. Na tej podstawie projektujemy sposób wprowadzenia rozwiązań cyfrowych tak, by były postrzegane jako pomoc, a nie dodatkowa bariera.

Rekrutacja do badań klinicznych

Zamiast wyłącznie dopracowywać treść zgody, przyglądamy się całej sytuacji decyzyjnej pacjenta: jak rozumie ryzyko, komu ufa, ile ma czasu na podjęcie decyzji. Diagnozujemy bariery poznawcze i emocjonalne oraz punkty, w których pacjenci najczęściej rezygnują. Pomagamy ułożyć proces rozmowy, kolejność informacji i sposób prowadzenia pacjenta tak, by ułatwić mu podjęcie świadomej, spokojnej decyzji o udziale.

Personel a nowe technologie

Nie zakładamy, że opór personelu to „brak chęci” – pytamy, jak wygląda ich dzień, na co realnie mają czas i co zyskują lub tracą, korzystając z nowego systemu. Diagnozujemy, czy brakuje im kompetencji, warunków do pracy w systemie czy poczucia sensu tej zmiany. Wspólnie projektujemy taki sposób używania narzędzia, który wpisuje się w rytm pracy oddziału czy poradni, zwiększa sprawczość zespołu i nie obniża jakości kontaktu z pacjentem.

Zachowanie ciągłości terapii

Patrzymy na leczenie oczami pacjenta między wizytami: gdzie się gubi, co jest dla niego zbyt trudne, kiedy traci motywację. Rozpoznajemy, czy problemem jest brak jasnego „co dalej”, zbyt duże obciążenie zadaniami, czy brak poczucia, że terapia przynosi efekty. Pomagamy tak zaprojektować przebieg terapii, komunikaty i kolejne kroki, by zwiększyć szansę, że pacjent dotrwa do końca procesu – bez dokładania pracy zespołowi.

Profilaktyka zdrowotna

Klasyczne podejście stawia na edukację – my zakładamy, że większość pacjentów już wie, że profilaktyka jest ważna. Badamy więc, co blokuje realne działanie: brak okazji, skomplikowana ścieżka zapisu, odkładanie „na później”, lęk. Projektujemy zaproszenia, terminy i sposób umawiania tak, by decyzja „zapisuję się teraz” była dla pacjenta najłatwiejszym i najbardziej naturalnym wyborem.

Zarządzanie zespołem

Zamiast jednorazowych szkoleń, patrzymy na zmianę jako nowy zestaw zachowań, który musi się obronić w realnym środowisku pracy. Diagnozujemy, czego ludziom brakuje, by tę zmianę utrzymać: jasności oczekiwań, czasu, narzędzi, wsparcia przełożonych, informacji zwrotnej. Projektujemy sposób wdrożenia tak, by nowe zachowania miały szansę stać się nawykiem – i były wzmacniane przez otoczenie, a nie z nim walczyły.

Jarosław Przeperski – dr hab., prof. UMK, badacz nauk behawioralnych i polityk publicznych. Od lat łączy pracę naukową z projektami dla instytucji publicznych i organizacji w Polsce i za granicą. Jego celem jest przekładanie wiedzy o zachowaniach ludzi na konkretne rozwiązania, które pomagają lepiej projektować systemy i usługi, także w obszarze ochrony zdrowia, wspierając zespoły w codziennej pracy i w lepszym wykorzystaniu dostępnych zasobów.